Bosch i Mercedes-Benz pokreću pilot-projekt za uslugu automatiziranog prijevoza u San Joseu
Automatizirana vozila S-klase opremljena Boschevim i Mercedes-Benzovim sustavom vožnje i softverom pružaju uslugu prijevoza između zapadnog San Josea i središta ...
U kojoj zemlji pršti od orgazma?
Sve vrvi trgovinama seksi igračkama, raznim spolno poticajnim materijalima, pornografskim filmovima i slično. ...
Krovovi bečkog metroa postaju postrojenja za proizvodnju solarne energije
Dobivenu će se energiju trošiti odmah na mjestu proizvodnje za pogon dizala, pokretnih stuba i rasvjetu. ...
Anketa


NALAZITE SE U
Loša usluga u restoranu?
Objavljeno: 21.12.2012. 14:13  
Knjiga žalbe
Knjiga žalbe

Konobaru, molim Knjigu žalbe!

Kosa u juhi, nepospremljena soba i bezobrazan portir: To se u turističkim zemljama Europe ne bi nikome trebalo dogoditi. Tko se snalazi u tome, taj si brzo pridobije poštovanje u hotelu, restoranu ili u kampu.

 

Hojas de Reclamaciones je u Španjolskoj pravo skriveno oružje

Osoblje, molim Knjigu žalbe! Ono što ovdje može zvučati samo kao vic, u Španjolskoj je pravo skriveno oružje. Jer, "Hojas de Reclamaciones" se redovito provjerava od strane nadležnih inspektora. Svaki španjolski turistički objekt mora na zalihi imati numerirane i službeno ovjerene listove za žalbu i staviti ih na raspolaganje gostu na njegov zahtjev. Oni se sastoje od jednog (bijelog) originala i dvije (u boji) indigo kopije. Tko, na primjer, nije zadovoljan uslugom može napisati svoju žalbu (na njemačkom ili španjolskom) na taj papair, predati ružičasto obojanu kopiju direktoru objekta i poslati bijeli original regionalnoj nadležnoj službi za potrošače čija je adresa otisnuta na njemu. Papir mora biti poslan najkasnije deset radnih dana od dana nastanka primjedbe jer u protivnom se gasi obrada zahtjeva. Zelenu kopiju turist zadržava za sebe.

 

I u Portugalu turist može zatražiti Livro de Reclamações

Portugal se ponaša slično kao i njegovi španjolski susjedi: I tamo turist može tražiti Knjigu žalbi, koja se na portugalskom zove "Livro de Reclamações". Svaki restoran, svaki hotel i svaki kamp mora voditi jednu takvu Knjigu. S obzirom da je redovito pregledava Direcção General do Turismo, gost si može uštedjeti dodatan trud slanja svoje primjedbe nadležnim vlastima.

Čini se da kontrole ostavljaju dobar učinak: Često se problem riješi sam od sebe čim se zatraži Knjiga žalbi. Putnici koji ne vjeruju samo Knjizi žalbi, mogu se dodatno osloniti na udrugu za zaštitu potrošača: Instituto do Consumidor, Praça Duque de Saldanha 31, Lissabon, www.consumidor.pt.

 

U Grčkoj se čarobna riječ zove Touristiki Astynomia

U Grčkoj se čarobna riječ zove "Touristiki Astynomia". To je turistička policija koja postoji u svim većim gradovima za odmor i većim mjestima. Ona radi isto što u Španjolskoj radi sam turist: skuplja primjedbe i šalje ih dalje načelniku.

Osim toga, članovi turističke policije moraju znati barem dva strana jezika, pa mogu također djelovati kao prevoditelji i izgladiti neke nastale sukobe. Grčka turistička policija je osim toga vrlo službena i pruža turističke informacije, ali i dalje pomaže, na primjer, ako samo tražite sljedeću plažu. U manjim mjestima u kojima nema turističke policije, pozivom na telefonski broj 171 (bez predbroja) se mogu rješiti nastali problemi.

 

U Austriji je na rapolaganju Tourismus-Servicestelle

Ostale mogućnosti obrade žalbi, npr. u veseloj Austriji postoji pomoć nazvana Servicehilfe. Tako se naziva središnja polazna postaja za pitanja i pritužbe u Beču "Turistička uslužna postaja" (Tourismus-Servicestelle). Nadležna vlast ne posjeduje izvješće u Ministarstvu gospodarstva, ali usprkos tome se uvijek hvali "visokom stopom uspjeha". Nudi besplatno posredovanje kod svađa između gostiju i turističkih objekata. Usprkos tome, mjesečno se zaprimi oko sto poziva (tel. 0043/1/26200) i većina poziva su pritužbe vezane za neprijazno osoblje.

 

U Poljskoj uz Ksiazka Skarg i zazalen postoji i besplatni broj telefona

U Poljskoj, restorani, hoteli i kampovi moraju voditi Knjigu gostiju ("Ksiazka Skarg i zazalen") i isporučiti je na zahtjev. Kad se ocjeni da je došlo do stvarno ozbiljnih problema, npr. krađe ili svađe oko plaćanja u hotelu također se može nazvati besplatna linija za slučaj nužde 0800/200300 poljskog nadležnog tijela za strance: ona je svakodnevno od početka lipnja do početka listopada zauzeta od osam sati ujutro do osam sati navečer, zaposlenici govore njemački. Ukoliko zovete s mobitela poziv u slučaju nužde se plaća, a broj je 0048/608-599999.

 

Drakonske novčane kazne pa sve do mjere zatvaranja hotela

Hotelijeri svih navedenih zemalja se boje Knjiga žalbi i turističke policije prije svega iz razloga što je nadležna vlast obvezna svaku pojedinu primjedbu obraditi i dostaviti hotelskom gostu rezultat obrade putem pisanog izvješća. To dovodi odgovarajući turistički objekt u svakom slučaju do jednog neugodnog papirnatog rata – a često i do više toga: Drakonske novčane kazne pa sve do mjere zatvaranja hotela prijete hotelima koji od individualnog gosta zahtijevaju plaćanje pune cijene za dvokrevetnu sobu ili nakon glavne sezone ne smanje cijenu. Neukusno jelo ili osoran konobar privlače na sebe pojačane kontrole.

 

U Francuskoj su turisti prepušteni sami sebi

Slične postaje ne postoje u Francuskoj ili u Italiji. U Francuskoj vam ne preostaje ništa drugo nego da se borite bez službene pomoći. U Italiji ipak postoji udruženje potrošača "Movimento Consumatori" koje preuzima žalbe stranih turista. U Rimu se takav pokret zove "Cesare" i može se dobiti na broj telefona 0039/06/67106293, u Firenci je to "SOS Turista" na broju 0039/055/2760382 (na talijanskom i engleskom). Tko nije na odmoru baš u Rimu ili u Firenci može se javiti i centrali na: Movimento Consumatori, Via Cesariano 101, I-20154 Milano, tel. 0039/02/33603060. A ukoliko se pojave problemi vezani uz jezično sporazumijevanje, tada će možda pomoći Centar za potrošače u Južnom Tirolu (Tel. 0039/0471/980939). U Bozenu razumiju talijanski zakonski okvir jednako kao i njemački jezik.

 

I u Hrvatskoj je Knjiga žalbe snažan adut

I u Hrvatskoj postoji Knjiga žalbe i čarobno je sredstvo da (uglavnom) uostvarite svoja prava. Dogodit će se da vam je ugostitelj (hotelijer, trgovac...) ne želi dati kako bi izbjegao nepotrebne poteškoće i kazne i nerijetko će radije dodatno nagraditi kupca ne bi li tako izbjegao svaku neugodnost.

Važno je da, prilikom upisivanja teškoća, ne zaboravite upisati svoje podatke i istrgnuti list namijenjen vama. Ukoliko u 15 dana ne dobijete odgovor sami prijavite pritužbu Državnom inspektoratu.

 

  isprintaj članak