Ljudi koji jedu zdravo bace najviše hrane
Trebate se naučiti mudrom kupovanju samo potrebne količine hrane, pripremanju hrane i razlikovanju od oštećene, ali još uvijek jestive hrane, i stvarno pokvaren ...
Libija, Gadafi, Tito i Jugoslavija
Jeste li znali da je Tito bio prvi državnik iz nearapskog svijeta koji je posjetio Libiju i da se njegova slika nalazila u svim Gadafijevim rezidencijama? ...
Sve više bečkih restorana gostima ograničava vrijeme boravka
Posjetiteljima koji žele duže vremena ostati u restoranu preporučuju se kasnije dolaženje pa to svakako imajte na umu prilikom idućeg posjeta Beču. ...
Anketa


NALAZITE SE U
„Čujem vas, nisam gluha, vidite da imam posla? Pričekajte!“
Objavljeno: 30.01.2014. 21:40  
Odnos prema kupcima
Odnos prema kupcima

Kad sam nedavno „opalio fotku“ u jednom londonskom dućanu robom, upraviteljica me ljubazno odvukla u stranu i mirnim glasom pokušala objasniti kako je fotografiranje unutrašnjosti zabranjeno jer se boje špijuniranja konkurencije. Iako je bilo očito da sam turist, a i da sam više snimao zgodne prodavačice, nego njenu unutrašnjost, pouka je ove priče da se gosta ne smije uvrijediti ni na koji način.


Napisao: Vedran Obućina, snimio: Mario Mohenski

 

A sada jedna druga priča iz zagrebačkog predgrađa. „Imate li Velebitsko pivo?“ upitam s dozom lokalpatriotizma u glasu. „Koga?“ „Velebitsko pivo“ kažem ja, „Crno, a može i neko drugo crno pivo“. Prodavačica kojoj nedostaje 15 godina do pune mirovine šutne košare i preko volje pokaže na odjeljak s pivskim bocama. „Tamo su vam sve, pogledajte si“. I šutke odjuri u prostor predviđen samo za zaposlene. A koliko puta su vam rekli „Nemamo“ bez pokušaja ponude nečeg sličnog? Koliko se osornih vlasnika novootvorenih dućana sprda s upitima kupaca? A koliko ste se puta, baš kao i ja sam, osjećali poniženima dok ste stajali ispred pulta čekajući da prodavač digne glavu i kaže „Izvolite?“ i to bez obzira na vaš pristojan pozdrav koji je drugi put bio malo žurniji. „Čujem vas, nisam gluha, vidite da imam posla? Pričekajte!“

 

Ugodno je kada ljubaznost nije samo zapovjedna

Dobro, nije sve tako crno. Došli su novi poslodavci koji zahtijevaju od zaposlenika ljubaznost. Ugodno je kad ta ljubaznost nije samo zapovjedna. Nekad se treba potruditi, pa i potrgati da se udovolji kupcu, jer on je, ipak, uvijek u pravu. Trgovac, prodavač, pružatelj usluga, bankar, svi moraju biti kupcu prijatelji, onaj u čiji će dućan potrošač rado dolaziti ili sladoledar kojega će kupci pozdravljati i dok se sunča na plaži. Zadovoljan kupac širiti će dobre vibracije na sve strane i uvijek upozoravati poznanike gdje treba otići. Isto vrijedi i za nezadovoljne. Otkazan vam je let za slijedeći dan, a zrakoplovna tvrtka ne nudi smještaj. Hoćete li opet letjeti s njome? A kome ćete sve to ispričati? Dobra vijest se daleko čuje, a loša još dalje.

 

Nije sve samo do prodavača

Svaki kupac je poseban, ali u nedostatku vremena na njega se gleda kao na brojeve. Tu je prednost malih poduzetnika. No to ne opravdava one velike. Napokon, u svijesti ljudi treba postojati misao da trgovina ne može opstati bez (zadovoljnog) kupca. Kod nas je dijelom ostalo naslijeđe komunističkog društva u kojemu su komiteti planski određivali ponudu, a time i ograničavali potražnju. U uvjetima krajnjeg nedostatka konkurencije, a i relativnog nedostatka robe, inicijativa je ustupila mjesto osornom odnosu prema kupcima. Taj odnos je nažalost opstao u lokalnom monopolu, najviše u malim gradovima na područjima od posebnog državnog interesa. Turistički centri morali su htjeli-ne htjeli poraditi na smiješku, susretljivosti i izravnim kontaktima. Da se ne zavaravamo, nije sve to samo do prodavača, već puno viπe u školovanju do koje treba držati sam poslovođa.

U tu svrhu nastale su marketinπke strategije kao CRM (Customer relationship managment) u kojem se suradnja i odnosi smatraju najvažnijim segmentima međusobnog kontakta. Slogani „Spremni za pomoć uvijek i svugdje, ma o kako maloj stvari da se radi“ u inačicama upotrebljavaju svi veliki prodajni lanci uz odnose s javnošću. Takav PR daleko nadilazi čitanje pred novinarima, uniformne izjave za javnost i obavijesti koje sliče kao jaje jajetu. Nije čudo stoga da je posjećenost prodavaonicama rezultat više odnosa prema kupcima, javnosti općenito, informiranosti o proizvodima nego cijene, a dijelom i kvalitete. Oni poslodavci koji će svoje zaposlenike doživljavaju kao ulaganje, a ne kao prijeko potrebnu radnu snagu neće se libiti povećanja cijene jer će znati da njihovi zaposlenici nemaju namrgođenu „facu“, da znaju što prodaju i pružaju, koji će znati razgovarati o ekološkoj ambalaži i koji će pronijeti dobar glas.

 

A kako bi kupci zaista bili zadovoljni i dojmljeni vašim poslom treba naučiti nekoliko trikova zanata:

1. Nadahnite pozitivnim stavom

- prema kupcima, ali i kolegama. Zamislite kupca koji ulazi u dućan gdje se kolege ne mogu podnijeti. Izaći će nakon nekoliko sekundi. Pravai ugođaj koji se stvori unutar poslovnog prostora odisat će opuštenošću i gostoprimstvom koji će dojmiti svakog posjetitelja koji će se osjećati ugodno

2. Otkrijte probleme prije negoli ih stranke otkriju

- Problemese rješava izvan radnog vremena, a ne naočigled kupaca. Sigurno vam ne treba da vas kupac upozorava da krov prokišnjava ili da sve cijene nisu vidljivo označene

3. Pažljivo odaberite smještaj tvrtke

- modni salon sigurno nećete otvoriti u slijepoj ulici koja je napravljena na makadamu pod nazivom Kozji put bb. Isto tako seoski turizam se ne može napraviti u gradskom središtu. Unatoč tome, ima primjera koji graniče s tragikomedijom

4. Unatoč potrebi za ljubaznosti, ostanite profesionalni

- nikako nećete pozivati stranku na gemišt, koliko god vam se sviđala

5. Uredite izlog koji privlači

- odjeća čini osobu, a izlog posao

6. Iznenadite gosta iz Finske koji je na ljetovanju u Hrvatskoj riječju „Kiitos!“

- a to na finskom znači hvala. Svaki turist će biti ugodno iznenađen ako ćete znati geografski smjestiti njegov grad u svijetu, a ako ćete progovoriti nekoliko riječi na nekom manje poznatom jeziku biti će oduševljeni.


  isprintaj članak