Opasni osvježivači prostora
Istraživanja su pokazala da bezopasni limonin u dodiru s ozonom iz zraka stvara molekule opasnog formaldehida, poznatog uzročnika najtežih bolesti poput raka. ...
Ne morate platiti sve što dolazi na stol
Novo jelo ili piće ne plaćate, a ako ugostitelj odbije zamjenu naručeno niste dužni platiti. ...
Nove SightRun ture za novu turističku sezonu za one koji vole trčanje
SightRun tim kaže kako bi trčanje nakon biciklizma moglo zapravo postati novi zaštitni znak Hrvatske, ako se dovoljno potrudimo. ...
Anketa


NALAZITE SE U > Mala škola turizma
Niska plaća i prekovremeni rad ne opravdavaju neljubaznost
Objavljeno: 23.05.2019. 10:50  
Osmijeh - najbolji put do vjernih gostiju
Osmijeh - najbolji put do vjernih gostiju

Hotel Lev, Ljubljana (Slovenija)


Srijeda je usred glavne turističke sezone, a sat pokazuje 15 minuta nakon ponoći. Mjesto radnje Vodice, a razlog dolaska službeni posjet. Iako je prvotna namjera bila povratak kući u ranijim večernjim satima, zbog neplanirano dužeg ostanka odlučujemo prenoćiti u ovoj jadranskoj turističkoj meki. Unatoč tome što smo u grad stigli u vrijeme najvećih gužvi i bez unaprijed rezerviranog smještaja, ipak odlučujemo okušati sreću. Nakon nekoliko odbijenica i odgovora da su puni k'o šipak, smještaj pronalazimo u depadansi jednog hotela. Prezahvalni te spremni i na nešto skromniji smještaj, odlazimo prema sobama, gdje problemi počinju već s bravom na vratima...

 

Ljubaznost prije svega

Nekoliko sekundi bilo je dovoljno za saznanje o izdanim nepospremljenim sobama, istovremeno i jako zapuštenim, pa u nadi za novom sobom, isprikom i popratnim osmijehom slučaj prijavljujemo na recepciji hotela. No, ništa se od očekivanog nije ostvarilo, a zbunjeni pogledi dvojice mladih sezonskih radnika (od kojih smo jednog uspjeli i probuditi dolaskom) potvrdili su razloge sve veće zabrinutosti koja vlada u našem turističkom sektoru po pitanju kadrova u ugostiteljstvu i turizmu.

 

Niska plaća i prekovremeni rad, kojima se često opravdava neprofesionalnost, nisu razlozi za neljubaznost djelatnika

Uistinu bi bila sreća kada bi ovo bio jedini primjer neprofesionalizma u našem turizmu, no ovakvi i slični scenariji nažalost se svakodnevno događaju duž cijelog Jadrana, a žrtve su uvijek - teško izboreni domaći i strani gosti. Čak i ako je riječ o smještaju niže kategorije, nema razloga da osoblje ne bude profesionalno, ljubazno te uvijek nasmiješeno i spremno pomoći gostima. Niska plaća i prekovremeni rad, kojima se kod nas često opravdava neprofesionalnost, nisu razlozi za neljubaznost djelatnika.

 

Opravdati povjerenje

Također treba imati na umu da je gost najvjerojatnije i sâm naporno radio tijekom cijele godine te si priuštio tjedni ili dvotjedni odmor od kojeg, logično, ima velika očekivanja. Taj isti gost, ne treba zaboraviti, ima mogućnost odabira između brojnih odredišta i smještaja u kojima može provesti odmor. Stoga je sasvim razumljivo da, ukoliko nam je dao svoje povjerenje, tu obavezu nastojimo i opravdati. Gost, zadovoljan kvalitetom usluge ili proizvo- da, uvijek će se vratiti pa čak i ako smještajni ili ugostiteljski objekt nije najsuvremenije uređen i opremljen.

 

Čistoća objekta i ljubaznost djelatnika na vrhu su ljestvice zadovoljstva kvalitetom usluge

Štoviše, najnovija istraživanja pokazuju da su čistoća objekta te ljubaznost i uslužnost zaposlenika na vrhu ljestvice zadovoljstva kvalitetom usluge. Osim toga, s porastom broja putovanja povećavaju se i očekivanja turista, ali i konkurentska ponuda, pri čemu će pobjednik uvijek biti onaj koji nudi nešto više, drugačije ili kvalitetnije.

 

Koga briga za desert

Kada bismo poželjeli u jedan pravilnik sažeti osnovna pravila ponašanja koja se očekuju od turističkih i ugostiteljskih djelatnika, naziv prvog poglavlja bez sumnje bi bio Najbolja dobrodošlica je srdačan pozdrav. Drugo bi sigurno prenosilo poruku da gostu koji, po ulasku u objekt čeka, treba naznačiti da će uskoro biti uslužen, dok bi se treće odnosilo na uvažavanje primjedbi gosta i saznanje da je gost uvijek u pravu. Malim znakovima pažnje, uvijek dobrodošlima, također bi se posvetio jedan dio budući da malo tko ne voli kada mu se zaželi dobar tek ili ga se upita o zadovoljstvu ponudom ili uslugom.

Posebna priča, u kojoj razina gostoljubivosti jposebno dolazi do izražaja, odnosi se na savjetovanje gosta koji vas je zatražio za pomoć. Ne smiju se događati situacije, poput jedne u kvarnerskom hotelu, kada gost upita konobara za sastav deserta, a on mu odgovori slijeganjem ramenima i pritom se ne potrudi od kuhara saznati odgovor.

"Dobro jutro, gospodine Horvat. Jeste li dobro spavali?" - mala je, ali izuzetno cijenjena gesta među gostima.

Na ovakvu je personalizaciju uistinu teško naići u našim hotelima za razliku od, primjerice, nekih tuniških ili turskih hotela u kojima djelatnici gotovo lome jezik ne bi li gosta oslovili njegovim imenom. No, prema cilju je najsigurnije ići postupno, a za početak je najbolje krenuti s osmijehom. Ništa ne stoji, a vrijednost mu je neprocjenjiva. 

  isprintaj članak